典型案例1：主動(dòng)識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者避免資金損失

某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)檢測(cè)賬戶異常行為，對(duì)交易對(duì)手、交易金額、交易設(shè)備可疑的自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。2023年以來(lái)，該行利用反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護(hù)消費(fèi)者資金4000余萬(wàn)元。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化警銀協(xié)作，主動(dòng)攔截電信詐騙。消費(fèi)者李先生拿著六萬(wàn)余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)要求匯款，工作人員在詢問(wèn)對(duì)方賬戶身份信息、匯款資金用途時(shí)，發(fā)現(xiàn)其刻意回避問(wèn)題，不停回復(fù)手機(jī)消息并催促辦理業(yè)務(wù)。工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心報(bào)告情況，民警趕到后對(duì)李先生進(jìn)行了詢問(wèn)，經(jīng)核查這是一起典型的通過(guò)線上銷售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說(shuō)李先生不要上當(dāng)，最終成功阻斷詐騙行動(dòng)，為消費(fèi)者挽回了資金損失。

消費(fèi)者王女士到某保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單貸款業(yè)務(wù)，工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說(shuō)其貸款投資某“綠色項(xiàng)目”，并聲稱收益高達(dá)50%。擔(dān)心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險(xiǎn)人也就是王女士的孩子確認(rèn)。致電被保險(xiǎn)人告知相關(guān)情況后，被保險(xiǎn)人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時(shí)向王女士普及金融知識(shí)，引導(dǎo)其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資勢(shì)頭，守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”，各金融機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化相關(guān)工作，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系。各基層網(wǎng)點(diǎn)也充分發(fā)揮貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，提升工作敏感性，加大金融知識(shí)教育宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的投融資理念，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)別能力。

典型案例2：落實(shí)“三適當(dāng)”原則，切實(shí)保障消費(fèi)者金融權(quán)益

某商業(yè)銀行客戶張某了解到該行一款代理銷售R5評(píng)級(jí)的私募產(chǎn)品，過(guò)往業(yè)績(jī)十分亮眼，便來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)要求購(gòu)買該產(chǎn)品，并對(duì)該行未及時(shí)將這款產(chǎn)品對(duì)外主動(dòng)宣傳提出質(zhì)疑。針對(duì)客戶疑問(wèn)，工作人員及時(shí)給予解答：該產(chǎn)品為私募類產(chǎn)品，根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法中對(duì)發(fā)售渠道及銷售對(duì)象要求，不面向廣大消費(fèi)者公開(kāi)發(fā)售。考慮到客戶本人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配，給出不適合購(gòu)買意見(jiàn)，但客戶仍堅(jiān)持購(gòu)買。為維護(hù)雙方權(quán)益，工作人員再次提示到：根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法，購(gòu)買該產(chǎn)品前需在網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)進(jìn)行錄音錄像。“雙錄”過(guò)程中，客戶聽(tīng)到產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示后開(kāi)始猶豫，最終聽(tīng)從意見(jiàn)用部分資金配置該產(chǎn)品。因市場(chǎng)行情波動(dòng)不定，該產(chǎn)品開(kāi)始運(yùn)作后業(yè)績(jī)呈下降趨勢(shì)，銀行員工也在產(chǎn)品開(kāi)放期第一時(shí)間聯(lián)系客戶辦理贖回及時(shí)止損。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)在銷售理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中的糾紛日益增多，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好消費(fèi)者金融知識(shí)教育宣傳，充分保證客戶的知情權(quán)、受教育權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循“三適當(dāng)”原則，即需求的適當(dāng)性、風(fēng)險(xiǎn)承受能力的適當(dāng)性、購(gòu)買渠道的適當(dāng)性。

典型案例3：積極踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)，以調(diào)息訴化解糾紛

消費(fèi)者胡某于2019年開(kāi)通某商業(yè)銀行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按時(shí)還款，后因新冠疫情原因致其生意受到嚴(yán)重影響，家中還有兩個(gè)在上學(xué)的孩子需要撫養(yǎng)，家庭負(fù)擔(dān)重，收入的降低使信用卡還款變得困難，無(wú)力繼續(xù)履行還款義務(wù)。2023年10月胡某來(lái)電表示無(wú)力還款，要求銀行提供協(xié)商方案。銀行考慮到其家庭生活困難的實(shí)際情況，在其提供相關(guān)證明材料后，重新為胡某提供分期方案，為切實(shí)保證協(xié)商方案的有效履行，在其自愿的前提下，與胡某在湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心在線調(diào)解平臺(tái)開(kāi)展調(diào)解，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員將協(xié)議送往當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行司法認(rèn)定，保證了雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，監(jiān)管部門指導(dǎo)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極踐行新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織“減震帶”作用，不斷提高金融糾紛調(diào)解能力，有效滿足了消費(fèi)者的合理訴求，解決了一系列急難愁盼問(wèn)題，消費(fèi)者金融獲得感、幸福感和安全感得到不斷增強(qiáng)。

來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局